Статьи юристов
Мобильное приложение LR-West Мобильное приложение LR-West

Правовой аспект юриста Лесняка Д.А., опубликованной в журнале «Детальный подход» в № 4 (24), 2009 г..

Правомерность отказа в гарантийном обслуживании

Таких понятий, как «утеря права на гарантийное обслуживание» или «снятие с гарантии», отечественное законодательство не содержит. Продавец или сервисный центр не имеет права «снять с гарантии» товар целиком - он вправе лишь отказать в гарантийном обслуживании отдельно взятого дефекта, если он является негарантийным.
В течение гарантийного срока продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара покупателю - вследствие нарушения покупателем правил эксплуатации или хранения, действий третьих лиц либо непреодолимой силы.
Таким образом, для признания дефекта негарантийным продавцу необходимо доказать, что заявленный недостаток по своему характеру является приобретённым (на момент передачи товара он отсутствовал) и, в то же время, его причиной является одно из следующих обстоятельств:
- нарушение потребителем правил эксплуатации (естественно, при том условии, что такие правила были доведены до его сведения);
- действия третьих лиц (техцентра, выполнявшего с автомобилем работы или сотрудников бензозаправки, заливших в топливный бак некачественный бензин и т.п.);
- влияние непреодолимой силы (если электропроводку в машине перегрызли крысы - это негарантийный случай).
Некоторые производители или продавцы отказывают в гарантийном ремонте на том основании, что техническое обслуживание товара (включая установку дополнительного оборудования) проводилось неуполномоченной организацией. Судебная практика здесь на стороне потребителя - закон запрещает обусловливать выполнение гарантийных обязательств требованиями, не связанными с недостатками товаров. Поскольку любой гражданин имеет право устанавливать на автомобиль дополнительное оборудование и проводить техническое обслуживание в другом сервисе, в том числе и самостоятельно (естественно, если работы и оборудование не влияют на обеспечение безопасности дорожного движения) - продавец или сервисный центр вправе отказать в обслуживании лишь в том случае, если докажет, что дополнительное оборудование (или неквалифицированные работы по обслуживанию, или установка неоригинальной некачественной детали) явилось причиной возникшей неисправности.

Претензии по истечении гарантийного срока

С окончанием срока гарантии потребитель не утрачивает полностью право на предъявление претензий к качеству товара. На товар длительного пользования устанавливается также срок службы - период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать возможность использования товара по назначению.
Срок службы, как и гарантийный срок, может исчисляться единицами времени или иными единицами измерения (километрами). Если срок службы на товар не установлен, он считается равным десяти годам.
В целях поддержки товара в течение срока службы закон обязывает изготовителя обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации необходимых запчастей. В целом, такое требование закона является обоснованным. Если вы приобретаете автомобиль, необходимо иметь уверенность в том, что при неисправности его можно будет отремонтировать. Но данная норма на практике невыполнима. Во-первых, значительный процент автомобилей на нашем рынке иностранного производства. Во-вторых, изготовитель обязан поставлять запчасти в ремонтные мастерские – а обязаны ли мастерские их закупать, если товар раритетный и запчасти не пользуются спросом? Очевидно, что нет - такое принуждение нарушало бы свободу их предпринимательской деятельности.
В течение срока службы (или десяти лет, если такой срок не установлен), потребитель вправе предъявить изготовителю или его сервисному центру, либо импортёру (но не продавцу) требование о ремонте товара, но только в том случае, если докажет, что недостаток имеет производственный характер и является существенным, то есть фактически неустранимым, либо требует для ремонта несоразмерных расходов или затрат времени.

Вот отрывок из книги практикующего юриста Олега Павлова "Мои права в автосалоне и автосервисе":
"Многие дилеры включают в договор условия, запрещающие производить какие-либо действия с машиной (установка сигнализации, магнитолы и тл.), кроме как на авторизованном сервисе. Примеров таких незаконных условий, включаемых в текст договора с потребителем, встречается множество. Ниже приводится несколько пунктов, взятых из типового договора одного из московских автосалонов (нумерация не сохранена).
1) Гарантия распространяется на транспортные средства, техническое обслуживание и ремонт которых в течение гарантийного периода, установленного в соответствии с настоящим Положением, осуществляются в сервисе Гаранта.
Данное условие противоречит пунктам 1,2 статьи 16 ЗоЗПП, так как обусловливает приобретение автомобиля обязательным приобретением услуг по техническому обслуживанию. Гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара.
2) Гарантия распространяется на все дефекты и неисправности узлов, агрегатов и отдельных деталей транспортного средства, нормальное функционирование которых невозможно по вине изготовителя транспортного средства.
Данное условие чрезмерно сужает объем гарантийных обязательств по сравнению с правилами, установленными абзацем 2 пункта 6 статьи 18 ЗоЗПП и пунктом 2 статьи 476 ГК РФ. Согласно данным нормам, установленная изготовителем (продавцом) гарантия также распространяется на все дефекты, возникшие после передачи товара потребителю, если причиной этих дефектов не является: нарушение потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара; действия третьих лиц; действие непреодолимой силы.
3) Гарантия не распространяется на внесенные Клиентом изменения в конструкцию автомобиля (самостоятельное переоборудование), при этом гарантия утрачивается также на узлы, агрегаты и системы, работа которых зависит от узлов, агрегатов и систем, подвергшихся конструктивным изменениям.>
Данное условие чрезмерно сужает объем гарантийных обязательств по сравнению с правилами, установленными абзацем 2 пункта 6 статьи 18 ЗоЗПП и пунктом 2 статьи 476 ГК РФ. Согласно данным нормам, продавец обязан доказывать причинно-следственную связь между внесением изменений в конструкцию автомобиля (переоборудованием) и возникшей неисправностью (если неисправность вообще возникнет). Кроме того, подобным условием ограничивается установленное статьей 209 ГК РФ право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом.
4) Гарантия не распространяется на транспортное средство, технические и эксплуатационные характеристики которого, установленные изготовителем транспортного средства, были изменены путем вмешательства извне без согласия дилера.
Данное условие чрезмерно сужает объем гарантийных обязательств по сравнению с правилами, установленными абзацем 2 пункта 6 статьи 18 ЗоЗПП и пунктом 2 статьи 476 ГК РФ. Согласно данным нормам, продавец обязан доказывать причинно-следственную связь между изменением технических характеристик и возникшей неисправностью. Также ограничивается установленное статьей 209 ГК РФ право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом.
5) Расходные материалы, непосредственно использующиеся в процессе технического обслуживания транспортного средства, приобретаются у дилера.
Данное условие противоречит пункту 2 статьи 16 ЗоЗПП. Приобретение услуги обуславливается обязательным приобретением товаров. Потребитель лишается возможности приобрести расходные материалы в другом месте по более низким ценам.
6) Запасные части, непосредственно использующиеся в процессе гарантийного ремонта и ремонта транспортного средства, приобретаются у дилера.
Данное условие противоречит пункту 2 статьи 16 ЗоЗПП. Приобретение услуги обуславливается обязательным приобретением товаров. Потребитель лишается возможности приобрести запасные части в другом месте по более низким ценам.
7) Любые диагностические процедуры узлов и агрегатов транспортного средства оплачиваются Клиентом.
Данное условие противоречит пункту 2 статьи 13, абзацу 7 пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП. Диагностические процедуры могут быть частью процесса устранения неисправности, возникшей не по вине потребителя. Согласно указанным нормам, такие расходы лежат на продавце.

8) Клиент обязан являться для прохождения очередного планового технического обслуживания и ремонта транспортного средства только на сервис дилера.
Противоречит абзацу 2 пункта 2 статьи 16 ЗоЗПП. Гарантийные обязательства продавца ставятся в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара. Ограничивает установленное статьей 209 ГК РФ право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом. Потребитель лишается возможности пройти техобслуживание в другом месте по собственному выбору по более низким ценам.
В соответствии с пунктом 1 статьи 16 Федерального закона «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если при изучении конкретного договора у вас возникают сомнения в законности того или иного условия, которое вы считаете очень важным, лучше обратиться за консультацией к специалисту. Как уже упоминалось, условия, противоречащие закону, признаются недействительными. В подавляющем большинстве случаев дилер знает о неправомерности подобных положений, однако сознательно включает их в договор. Расчет здесь делается на невысокий уровень правовой грамотности клиента. Предполагается, что при прочтении договора у потребителя даже и мысли не должно возникнуть, чтобы обслуживаться в другом сервисном центре, на стороне установить сигнализацию и магнитолу или приехать на ТО со своими расходными материалами.
Помимо того, что это просто неэтично, такое поведение дилеров содержит признаки состава административного правонарушения, предусмотренного частью 2 статьи 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях: включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя.
Если о данном нарушении уведомить территориальный отдел Роспотребнадзора, приложив к заявлению копию договора, дилера оштрафуют на сумму от 10 до 20 тысяч рублей. Большое количество незаконных условий, включенных в типовое соглашение, свидетельствует о недобросовестности дилера, о его стремлении ввести покупателя в заблуждение относительно его реальных прав и обязанностей."
А вот слова Александра Смирнова, директора официального дилера Mitsubishi "Рольф Центр" по поводу лишения гарантии за установку допоборудования на независимой СТО:
"Уважаемые господа! Попробую ответить на ваш вопрос по поводу гарантии. Мы (Рольф) не можем диктовать вам, где и как вам ставить дополнительное оборудование на свой автомобиль. Это ваше право. Мы можем только рекомендовать вам ставить его на наших дилерских центрах, т.к. считаем, что так для вас может быть удобнее: вы получаете автомобиль сразу со всем оборудованием.
После самостоятельной установки оборудования автомобиль не будет снят с гарантии автоматически, но если мы докажем, что неисправность автомобиля была вызвана неккоректной установкой и покажем это владельцу, только тогда конкретная гарантийная причина может быть нами опротестована и вы будете иметь возможность разобраться со своим установщиком. Надеюсь, что я ответил на ваш вопрос."
Юрист правозащитной организации "Традиция права" Анатолий Макаренко:
"То, что творят дилеры - чистой воды самоуправство! Дело в том, что гарантию устанавливает не продавец товара, а его производитель, в данном случае - иностранная компания. Снятие с гарантии - нарушение статьи 6 Закона о защите прав потребителей - "Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара". Скорее всего, производители и сами не знают о такой практике. Но если все же вас сняли с гарантии, потому что вы поставили доп.оборудование в соседнем салоне, требуйте у дилеров письменное постановление, это подтверждающее. А с ним можно смело идти в суд. Существует огромный процент вероятности, что дело будет выиграно."
Заместитель председателя "Общества защиты прав потребителей" Михаил Овчарок:
"Во-первых, цены на услуги в автосервисах могут быть оспорены потребителем, если данное обслуживание не занесено в сервисную книжку. А во-вторых, если сигнализацию, например, устанавливает не сервисный центр дилера, а третье лицо, то снять с гарантии всю машину никто не имеет права! Все сервисные центры идут на ухищрения, чтобы не выполнять своих обязательств. В случае если весь автомобиль потребителя сняли с гарантии после того, как он установил сигнализацию в другом автосервисе, обманутому клиенту нужно написать претензии дилеру, получить его ответ и потом обращаться в суд. В суде ответчик должен доказать, что установка того или иного оборудования не в его автосервисе привела к сбою в работе других механизмов машины - что само по себе невозможно. Наша организация готова представлять в суде интересы обманутых автомобилистов."
Начальник Отдела пресечения монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции Федеральной антимонопольной службы Мария Кондратенко:
"Пока никаких жалоб на автодилеров к нам не поступало. Возможно, покупатели просто не знают обо всех своих правах. Но если нам напишут жалобу с подробнейшим указанием нарушений антимонопольного законодательства, ФАС обязательно проведет проверку деятельности того или иного салона."
Комментарий юриста журнала "За рулем" на вопрос читателя:
Альтернатива дилеру

Заводская гарантия на автомобиль и его техническое обслуживание
Хотел бы обслуживаться в не дилерском сервисе. Автомобиль еще на гарантии у дилера. Не снимут ли его с гарантии?
И предоставляется ли какая-либо гарантия не дилерским сервисом?

Вопрос сложный и неоднозначный. В действующей у нас законодательной базе существуют бреши, через которые в договоре о гарантии (Купли-продажи) могут ущемляться права потребителей. Более подробное рассмотрение этого вопроса выявляет некоторые важные для понимания нюансы гарантии.

Важно знать, что является гарантийным случаем, а что нет.

Гарантийный случай – это выявленные в процессе эксплуатации скрытые производственные дефекты: заводской брак или инженерно-конструкторской просчет. Завод-изготовитель (дилерский автосервис) обязан их устранить бесплатно, по гарантии, без каких-либо условий.

Не гарантийный случай - поломки, произошедшие из-за нарушений правил эксплуатации, не соблюдении сроков и полноты плановых ТО, изменений конструкции автомобиля.

Гарантия предоставляется не на весь автомобиль, как можно подумать. Далеко не все детали автомобиля подпадают под гарантийные обязательства. Среди них все «расходники», подлежащие замене зависящей от пробега: фильтры, свечи зажигания, рабочие жидкости и масла; детали, подверженные нормальному износу: приводные ремни, тормозные колодки и диски, амортизаторы и стойки, диски сцепления, лампы накаливания и фары; элементы отделки салона и конструкции кузова: стекла, колесные диски, бамперы… и т.д. и т.п. То есть гарантия предоставляется только на ряд узлов и деталей автомобиля, таких как кузов, двигатель, коробка передач и т.д. У разных дилеров этот список в деталях разнится.

Условия предоставления гарантии автодилерами имеют ряд оговорок указанных в договоре Купли-продажи (необходимо внимательно читать договор). В нем может быть пункт об обязательном выполнении сервисного обслуживания в дилерском автосервисе. Он не совсем полностью соответствует ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»: запрещено «обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных товаров и услуг». Тем не менее, определенный смысл в нем есть, поскольку тем самым снимается какая-либо ответственность за возможное неквалифицированное обслуживание. Невозможно снять с гарантии весь автомобиль – возможно снятие с гарантии только отдельного узла, детали. А так же, если диагностикой, а в спорных случаях независимой технической экспертизой, будет показано, что это не скрытый заводской дефект.

Некоторые примеры:

1. В не дилерском сертифицированном автосервисе были заменены передние тормозные колодки и тормозные диски. В дальнейшем автомобили этой модели, серии выпуска, были отозваны производителем на устранение конструкторско-технологического просчета в системе охлаждения двигателя. Гарантийные работы по «отзыву» были выполнены в полном объеме и беспрепятственно.

Вывод: в данном случае техническое обслуживание в не дилерском сервисе не может быть причиной для снятия с заводской гарантии.

2. В не дилерском сертифицированном автосервисе было выполнено очередное техническое обслуживание автомобиля в полном объеме и в предписанные заводом сроки: замена фильтров, свечей зажигания и т.д. Спустя некоторое время, у автомобиля проявилась неисправность АКПП: нечеткие переключения, а иногда отсутствие переключения на одну из повышающих передач, удары. По результатам технической экспертизы было установлено, что причиной выхода из строя явился скрытый заводской дефект гидравлического блока управления АКПП. Ремонт АКПП был произведен дилерским автосервисом по гарантии.

Вывод: в данном случае выполнения ТО (в полном объеме и назначенные сроки) в не дилерском сервисе не стало причиной для снятия с гарантии АКПП имевшей скрытый заводской дефект.

3. В не дилерском сертифицированном автосервисе было выполнено техническое обслуживание автомобиля: замена масла двигателя, диагностика геометрии подвески и регулировка углов установки колес (сход-развал) и т.д. Ряд необходимых предписанных заводом работ по техническому обслуживанию этого автомобиля для этого пробега не были выполнены в связи с отказом клиента от их выполнения. Спустя некоторое время у автомобиля проявилась неисправность двигателя. По результатам технической экспертизы было установлено, что причиной выхода из строя двигателя явился разрыв ремня ГРМ из-за предельного износа. Эта поломка не была признана гарантийной, так как были нарушены сроки и полнота необходимых работ по техническому обслуживанию.

Вывод: в данном случае причиной для признания поломки не гарантийным случаем явилось нарушение полноты и сроков ТО.

 

5. В дилерском автосервисе было выполнено техническое обслуживание автомобиля: диагностика, замена масла, фильтров и т.д. Автовладелец кроме заявленного желания выполнить ТО, которое было со значительным отставанием от установленного заводом срока его проведения, так же просил выяснить, почему машина не «тянет», как раньше. Проведенная диагностика показала, что ухудшение динамики разгона и мощности двигателя автомобиля были из-за неисправных свечей, которые отработали свой ресурс, и замена которых должны была быть выполнена ранее, как это и предписывалось сроками выполнения ТО. Так же выяснилось, что вышел из строя катализатор. Несгоревший бензин из-за нештатной работы системы зажигания (работы свечей зажигания) поступал в выпускной тракт, что и привело к разрушению сот катализатора. Выход из строя катализатора не был признан гарантийным, так как были нарушены сроки необходимых работ по техническому обслуживанию.

Вывод: в данном случае причиной для признания поломки не гарантийным случаем явилось нарушение рекомендованных сроков ТО.

6. В не дилерском и не сертифицированном автосервисе, в «гараже», выполнялась установка нештатного оборудования: вместо штатных ламп были установлены лампы «ксенон». Спустя некоторое время произошла поломка электронной системы управления двигателем. Как показала диагностика, причиной выхода ее из строя стало неквалифицированное выполнение работ по установке блока розжига ксеноновых ламп, с нарушением принятых технологий. Эта поломка не была признана гарантийным случаем, так как ее причиной было внесение недопустимых изменений в конструкцию автомобиля, а так же неквалифицированное выполнение работ.

Вывод: в данном случае причиной для признания поломки не гарантийным случаем явилось внесение изменений в конструкцию автомобиля.

7. В дилерском автосервисе было выполнено техническое обслуживание автомобиля: диагностика и ремонт ходовой части: замена верхних и нижних рычагов, рулевых тяг. Спустя время, после кратковременной езды по разбитому участку дороги появились посторонние шумы в подвеске автомобиля. Проведенная диагностика ходовой части показала, что имеются механические повреждения ряда деталей передней подвески. Эта поломка не были признана гарантийным случаем, так как ее причиной было нарушений условий эксплуатации. Поломка произошла из-за перегрузки подвески во время езды по разбитой дороге.

Вывод: в данном случае причиной для признания поломки не гарантийным случаем явилось нарушение условий эксплуатации автомобиля

Данные примеры из практики эксплуатации и технического обслуживания автомобилей указывают так же на то, что однозначно ответить на поставленный вопрос невозможно. Нужно разбираться в каждом конкретном случае. Один совет: если Вам отказали в гарантии, потребуйте в письменной форме указать причину отказа.

В любом случае Закон на стороне потребителя. Он обязывает автосервис предоставлять гарантию на выполняемые работы. С точки зрения официальных и законодательных аспектов дилерский и просто сертифицированный автосервис абсолютно равнозначны, ничем не отличаются, не имеют никаких преимуществ друг перед другом. Если работы каким-либо сервисом будут выполнены некачественно, то он и будет нести всю полноту ответственности, будет обязан устранить недостатки.

Контакты